Das Casemanagement ist das Werkzeug welches sicherstellt, dass Ihre Kundenanliegen entsprechend Ihrer qualitativen Vorgaben bearbeitet werden. Durch die direkte Bearbeitung der Fälle innerhalb des Casemanagement-Systems wird der gesamte Prozess nachvollziehbar und messbar.

Omnichannel

Automatischer Import der Cases aus diversen Quellen

Anfragen aus dem Callcenter
Interne Anfragen
Counter (Kunden vor Ort)
Homepage Anfragen (Kontaktformular)
Email- und SMS-Anfragen
Weitere individuelle Kanäle

Automatische Eskalation

Eskalationsprozesse nach Ihren Vorgaben

Unser mächtiges Eskalationssystem erlaubt es Ihnen Ihre eigenen Gruppen, Prozesse und Stufen für Eskalationen diverser Anfragen zu definieren. Sie können zum Beispiel festlegen, dass Rückrufbitten für Servicetermine nach 90 Minuten beim Serviceleiter eingehen sollen, falls diese nicht bis dahin geschlossen wurden. Alle einzelnen Parameter sind individuell festlegbar.

Direkte Bearbeitung

Telefonate, Emails und SMS erfolgen direkt im Case-System

Durch die integrierte Kommunikation finden alle Bearbeitungsschritte bis zum Schließen des Falls innerhalb des Cases statt und werden automatisch in der Historie hinterlegt. Somit wird die Kommunikation vereinfacht und es entfällt die doppelte Dateneingabe. Wenn im Kundendatensatz zum Beispiel eine mobile Rufnummer hinterlegt ist, kann eine SMS direkt aus dem System versandt werden und wird in der Historie mit Sendebericht hinterlegt.

Historie

Detailierte Einsicht über den Verlauf einzelner Fälle

Der gesamte Verlauf vom Eingang bis zum Abschluss des Cases wird protokolliert. Jeder Fall hat seine eigene detailierte Historie, die es nachvollziehbar macht wer welche Aktion zum welchen Zeitpunkt ausgeführt hat.